Spesso si sente parlare di “customer care”, meglio conosciuta come “Assistenza i clienti”.
Sicuramente, almeno una volta, anche a te sarà capitato di contattare il servizio clienti di un sito oppure telefonare ad un apposito numero verde, per poter chiedere informazioni riguardo la vendita di un prodotto o servizio, oppure perché magari avevi problemi con il login o altro.
L’attività di assistenza può essere svolta sia tramite Internet, sia tramite telefono, ma anche dal vivo.
Se facciamo l’esempio di un negozio, quando una commessa aiuta un cliente nella scelta di un capo di abbigliamento oppure lo guida per comprare quello della giusta taglia, anche quelle azioni fanno parte della “customer care”.
Attenzione però, perché si parla di un tema fondamentale, che i proprietari dell’attività dovranno curare al meglio, perché la gentilezze e i giusti modi di fare, sono importantissimi per poter far fiorire i propri affari.
Customer care: la sua importanza
La customer care, per poter essere perfetta e soprattutto per rendere il cliente soddisfatto dell’assistenza che riceve, deve essere basata sulla gentilezza. Se anche tu possiedi un’attività locale, devi sapere che se fornirai al cliente un aiuto posto sempre in modo gentile, avrai grandissimi vantaggi.
Ricorda infatti che se una persona entra il tuo negozio o ti contatta tramite il tuo sito, senza dubbio tornerà da te volentieri, se tu sei stato educato e per niente scortese.
Al contrario, se si percepirà la tua freddezza e soprattutto anche una vera e propria mancanza di gentilezza, questo potrebbe essere seriamente controproducente per te e per i tuoi affari. Pensa infatti non solo al fatto che quel cliente non tornerà mai più, ma molto probabilmente diffonderà anche delle opinioni negative su di te e sulla tua attività.
Oltre a questo, c’è anche da dire che potrebbe scriverti delle recensioni negative, che a loro volta potrebbero essere viste da altri utenti e potenziali clienti, che di certo, leggendole, non avranno più voglia di contattarti.
Se invece fornirai un ottimo servizio di assistenza, vedrai che la tua clientela rimarrà pienamente soddisfatta e tu ne trarrai tantissimi vantaggi, soprattutto anche perché il numero dei clienti potrebbe aumentare, dato che si diffonderanno opinioni positive verso la tua azienda o attività.
Questo però non è tutto, anche perché potrai capire l’importanza della customer care con diversi esempi, ma soprattutto provando ad immedesimarti nei panni del cliente.
Gli esempi utili: quali elementi non devono mancare per un’ottima assistenza
Per capire al meglio quanto sia importante fornire al cliente un’assistenza clienti che sia perfetta, ricca di gentilezza, ma soprattutto anche di informazioni utili, possiamo fare diversi esempi.
Supponiamo di stare in un negozio: sicuramente ti sarà capitato che una commessa, subito dopo essere entrato, ti abbia rivolto la parola e chiesto, magari anche in modo gentile, se ti servisse aiuto. In questo caso, è la giovane a sbagliare: fornire l’assistenza clienti giusta non significa assillare la persona, ma almeno aspettare di notare che abbia difficoltà a scegliere un prodotto, e poi chiedere se serve una mano.
L’ideale sarebbe attendere che il cliente dia almeno uno sguardo alla merce, non ''placcarlo'' appena varca la soglia del negozio.
La customer care non deve essere un assillo continuo, ma non è tutto. Si prenda l’esempio più noto: quello dei siti Internet.
In questo caso, c’è un abisso tra l’assistenza clienti fornita dalle grandissime compagnie, come ad esempio Amazon, e quelle di altri piccoli siti, magari privati o di aziende minori, o anche e-commerce, in cui spesso non si ha lo stesso tipo di servizio.
Nel primo caso invece, il colosso del mercato della rete fornisce un aiuto concreto al cliente, non solo spiegando le cose in modo molto gentile, ma soprattutto dando delle reali informazioni su come risolvere il problema. Anche quest’ultimo fattore infatti è fondamentale per i tuoi affari: puoi essere gentile quanto vuoi, ma se non aiuti in modo concreto il tuo pubblico, sarà tutto inutile.
Questo soprattutto nel caso ci siano problemi tecnici oppure se la procedura da seguire sul tuo sito per un acquisto o qualsiasi altra cosa, sia complicata. In questo caso dovrai fornire dei dettagli utili, eventualmente anche link o altri elementi essenziali per risolvere davvero la problematica, ma soprattutto anche per velocizzare la procedura.
Ricorda infatti che il cliente non potrà attendere 2 ore per capire come fare, dovrai essere chiaro e rapido nel dare le risposte.
Da non sottovalutare poi un altro fattore a cui pochi prestano attenzione: la disponibilità. Sempre per fare un esempio, pensa alle grandi catene: queste hanno un’assistenza sempre attiva h24, in grado di rispondere sempre ad ogni problematica del cliente.
Questo non significa che se possiedi un’attività locale come un negozio, tu debba rispondere anche di notte ai clienti, ma semplicemente che devi fornire un orario preciso di assistenza, e rispettare quell'arco di tempo. Se ad esempio tu scrivi sul tuo sito di essere disponibile dalle 8.30 alle 12 per fornire assistenza, ma poi non rispetti l’orario e non sei presente quando qualcuno ti chiama, questo non va bene.
Gli strumenti e il fattore principale: la gentilezza
Un altro elemento a cui dovrai fare attenzione per garantire una perfetta customer care riguarda gli strumenti che metterai a disposizione della clientela per poterti contattare. L’ideale sarebbe un telefono, un numero verde, oppure anche una mail, un form di contatto, messenger o whatsapp.
Più sistemi riuscirai a fornire, e meglio sarà, anche perché così raggiungerai un maggior numero di clienti.
Prova a pensare ad esempio a coloro che sono poco esperti con gli elementi tecnologici e nel navigare in rete: se lasci solo un tuo indirizzo mail sul quale poterti contattare, oppure solo una pagina Facebook, come faranno a contattarti, se magari non sono iscritti al social o non sanno utilizzare bene le e-mail?
Piuttosto, lascia anche un numero di telefono, in modo che potranno anche parlare di persona con un operatore, soprattutto se la tua attività potrebbe suscitare alla clientela dei problemi tecnici, che hanno bisogno di spiegazioni ricche di dettagli.
Ricorda tra l’altro di non trascurare mai il primo fattore di cui si è parlato: la gentilezza.
Quest’ultimo è un elemento che non dovrà mai mancare. Al cliente infatti non importerà se hai problemi personali o se sei nervoso: in quel momento, se lo tratti in modo scortese, non cercherà di capirti o di essere paziente e di sicuro non si ripresenterà da te.
Trattare in modo giusto i clienti può realmente fare la differenza e potrebbe persino riuscire a farti vincere contro la concorrenza. Quando si parla di “customer care”, infatti ci si riferisce anche all'attenzione che si deve avere verso il proprio pubblico e a cercare di interessarsi realmente al fatto di fornirgli un aiuto valido.
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